No Image

Срок ответа на жалобу в жалобной книге

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
10 марта 2020

КАК РАССМАТРИВАЮТСЯ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ?

Продавец обязан вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения Правительством РФ не установлено, однако книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55; п. п. 1, 17 Инструкции, утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139).

Лица, рассматривающие жалобу потребителя
Жалоба потребителя рассматривается руководителем организации или его заместителем. Кроме того, для рассмотрения жалобы привлекается профсоюзная организация. В необходимых случаях жалоба выносится на рассмотрение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника (п. 8 Инструкции, утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139).

Срок рассмотрения жалобы
Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса — два дня. Срок направления ответа по жалобе — пять дней. Если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок продолжительностью не более 15 дней (п. п. 8, 10 Инструкции).

Примечание: Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Решение по жалобе
По жалобе принимаются необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации (п. 8 Инструкции).

Уведомление о результатах рассмотрения жалобы
Организация направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
В книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления делается отметка о принятых мерах (п. 8 Инструкции).

Материал подготовлен с использованием СПС "КонсультантПлюс" (Электронный журнал "Азбука права", 2016)

Вам нужна юридическая помощь?
Звоните: +7 (8332) 326-888

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала. К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Читайте также:  Ремонт и изготовление металлоизделий патент

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.
Читайте также:  Как оформить страховку по договору купли продажи

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.
Читайте также:  Пакет документов для регистрации дду

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Согласно п. 8 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. №55 продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его первому требованию.

Основным нормативно-правовым актом, регулирующим вопрос рассмотрения жалоб и предложений является Приказ «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» от 28 сентября 1973г. № 346.

Кто рассматривает жалобу потребителя?

Жалоба потребителя, изложенная в книге жалоб и предложений, рассматривается руководителем организации или его заместителем. Кроме того, для рассмотрения жалобы привлекается профсоюзная организация. В необходимых случаях жалоба выносится на рассмотрение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника. (п. 8 Инструкции)

Как долго рассматривается жалоба потребителя?

Жалоба должна быть рассмотрена по существу изложенных обстоятельств в течение двух дней. Пять дней дается на направление ответа по почте. Если для устранения недостатков, отмеченных потребителем недостаточно пяти дней, то руководитель или его заместитель устанавливает новый срок продолжительностью не более 15 дней (п. п. 8, 10 Инструкции)

Какое может быть вынесено решение по жалобе?

В соответствии с п. 8 Инструкции по жалобе принимаются все необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.

Сообщат ли мне о результатах рассмотрения жалобы?

Организация обязана направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. В книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления ставится отметка о принятых мерах (п. 8 Инструкции).

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Это интересно
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
No Image Юридические советы
0 комментариев
Adblock detector